服务条款
最后更新：2026 年 6 月
本服务条款协议（「协议」）是 Polaris Technologies（SSM 注册号：202603066744 / AS0511535-P，马来西亚注册企业，主要营业地址位于雪兰莪 Cheras，下称「Polaris」、「公司」、「我们」或「我方」）与订阅或使用本服务的企业实体或个人（「客户」、「您」或「您的」）之间具有法律约束力的合同。
通过注册、访问或使用 Polaris 服务，您确认已阅读、理解并同意受本协议的约束。如您不同意，请勿使用本服务。
1. 定义
在本协议中，以下术语具有如下含义：
- 「服务」
- 指 Polaris AI 驱动全渠道客户服务平台，包括 AI 助手引擎、客户控制台、知识库配置工具及所有相关集成。
- 「客户」
- 指订阅并使用本服务的企业实体或个人。
- 「终端用户」
- 指通过 WhatsApp、Instagram、Messenger、Telegram 或电子邮件与客户 AI 助手进行交互的任何个人。
- 「知识库」
- 指客户为训练和配置 AI 助手而上传的业务文件、常见问题解答、价目表、产品目录及其他资料。
- 「订阅套餐」
- 指客户所选择的定价级别（入门版、专业版、旗舰版或企业版），决定其使用本服务所适用的功能、配额及费用。
- 「Meta Platforms」
- 指 Meta Platforms, Inc. 及其旗下平台，包括 WhatsApp、Instagram 和 Messenger。
- 「工作日」
- 指马来西亚标准时间（MST，UTC+8）周一至周五上午 9:00 至下午 6:00，马来西亚公共假日除外。
- 「SLA」
- 指本协议第 3 条和第 4 条所规定的服务级别协议。
2. 服务范围
Polaris 提供一款 AI 驱动的客户服务自动化平台，使客户能够在 WhatsApp、Instagram、Messenger、Telegram 和电子邮件上部署智能自动化助手。本服务的核心功能包括：
- 在受支持的消息渠道上部署和配置 AI 助手。
- 知识库摄取：上传并索引业务文件，用于 AI 智能问答。
- 使用第三方大型语言模型（LLM）进行自动消息路由、分类和回复生成。
- 人工交接：通过客服控制台将复杂问题无缝升级转交给人工客服。
- 用于对话监控、数据分析和知识库管理的客户控制台。
客户可使用的具体功能、消息配额和渠道数量取决于其所选订阅套餐。Polaris 保留在合理提前通知的情况下修改、更新或停用部分服务功能的权利。
3. 服务可用性
Polaris 的目标是其核心 AI 编排和路由基础设施每月正常运行时间达到 99%，按每个自然月计算，计划维护窗口期除外。
计划维护将在条件允许的情况下提前至少 24 小时通过电子邮件或控制台内通知告知客户。Polaris 将尽力将维护安排在非高峰时段（马来西亚标准时间凌晨 12:00 至早上 6:00）进行。
服务可用性取决于第三方依赖项的运行状态，包括 Meta Platforms（WhatsApp、Instagram、Messenger）、我们的 AI 模型提供商及我们的云基础设施提供商。由上述第三方服务中断导致的停机不在 Polaris 的 SLA 义务范围内。Polaris 将在合理可行的情况下尽快就已知的第三方服务中断通知受影响的客户。
4. 问题分类与响应时间
所有报告的问题均按严重程度分类。以下响应和解决目标适用于工作日和工作时间，另有说明的除外。
优先级 1：严重
服务完全不可用或无法正常运作。AI 助手无法处理任何消息。无可用的临时解决方案。
初始响应：2 小时内（含非工作时间）。目标解决时间：8 小时内。
优先级 2：高
某项主要功能严重受损（例如特定渠道的 AI 回复失败、人工交接功能故障、知识库无法更新）。可能存在部分临时解决方案。
初始响应：4 个工作小时内。目标解决时间：2 个工作日内。
优先级 3：中
某项非关键功能出现降级或异常行为（例如 AI 回复轻微不准确、控制台显示问题）。服务整体仍基本正常运行。
初始响应：1 个工作日内。目标解决时间：5 个工作日内。
优先级 4：低
一般咨询、功能请求、轻微外观问题或配置相关问题。对服务运行无影响。
初始响应：2 个工作日内。解决时间视申请性质而定。
如需报告问题，请发送电子邮件至 [email protected]，并附上清晰的问题描述、截图或日志（如有），以及您对影响程度的判断。Polaris 保留根据自身评估重新分类优先级的权利。
5. 免责范围
第 3 条和第 4 条中的 SLA 及支持义务不适用于因以下原因导致的服务中断或问题：
- Meta Platforms、我们的 AI 模型提供商或其他第三方服务提供商的中断、API 变更或政策执行行为。
- 客户自身的互联网连接、硬件或网络基础设施问题。
- 客户对 AI 助手、知识库或 Meta 渠道的错误配置。
- 客户未能遵守 Meta 商业政策、WhatsApp 商务政策或其他第三方平台规则，导致账户受限或被暂停。
- 本协议所述的不可抗力事件。
- 已提前告知的计划维护。
- 任何违反本协议的服务使用行为。
6. 客户责任
通过订阅本服务，客户同意承担以下责任：
- 维持有效的 WhatsApp Business 账户及其他所需的 Meta 开发者或商业账户，并确保始终遵守所有适用的 Meta 平台条款。
- 在通过本服务向所有终端用户发送任何外发消息之前，获取有效的主动同意授权，以符合 Meta 消息政策及适用的马来西亚法律。
- 维护一份可供公众访问的隐私政策，明确告知终端用户其个人数据如何通过客户 AI 助手被收集和处理。
- 在知识库中提供准确、合法且最新的信息。不得上传具有误导性、诽谤性、侵权性或违反任何适用法律的内容。
- 不得使用本服务发送未经请求的批量消息、垃圾邮件、网络钓鱼内容、恶意软件或任何违反 Meta 政策或马来西亚法律的内容。
- 妥善保管其 Polaris 账户凭证和 API 令牌的安全，并在怀疑发生任何未经授权的访问时立即通知 Polaris。
- 确保所有访问 Polaris 控制台的员工或代理人均经过授权，且按照本协议的规定进行操作。
- 不得将通过本服务获取的数据（包括终端用户对话数据）用于在 Meta 平台或任何其他广告网络上进行广告定向投放。
7. 数据所有权与 AI 相关处理
7.1 客户数据所有权： 客户对上传至或由本服务处理的所有业务文件、知识库素材及终端用户对话数据（「客户数据」）保留完整所有权。Polaris 不对客户数据主张任何所有权。
7.2 授予 Polaris 的许可： 客户授予 Polaris 有限的、全球性的、免版税的、非独占性许可，以托管、复制、传输、索引和处理客户数据，且仅以提供约定服务为目的。本许可于客户订阅到期或终止时自动失效。
7.3 未来 AI 开发： Polaris 未来可能会使用经汇总和匿名化处理的数据，为马来西亚商业场景开发专用客户服务 AI 模型。此类数据绝不包括任何源自 Meta Platforms（WhatsApp、Instagram、Messenger）的数据，这些数据绝不会用于训练、微调或开发任何 AI 或机器学习模型。这与训练第三方基础模型是完全不同的概念。任何此类使用前，数据将经过完整的匿名化和汇总处理。在实施任何此类计划之前，Polaris 将提前通知客户并给予其选择退出的机会。
8. 知识产权
Polaris 保留本服务、底层软件架构、AI 编排逻辑、路由算法、用户界面及任何修改或衍生作品的所有权利、所有权及权益，包括所有知识产权。本协议仅授予客户在有效订阅期间出于其预期业务目的访问和使用本服务的有限、非独占、不可转让且可撤销的许可。客户不得对本服务的任何部分进行逆向工程、复制、转售、再授权或创建衍生作品。
getpolaris.my 上展示的网站模板设计，包括 /preview/* 下的每个演示预览网站，均通过 Polaris 授权使用，不予出售或转让。未经事先书面同意，严禁对任何模板设计、布局、标记或演示内容进行自动化抓取、镜像或复制，无论是全部还是部分内容，Polaris 将追究并要求移除任何未经授权的副本，包括通过版权删除通知的方式。
9. 账单与付款条款
所有订阅费用以注册时 Polaris 定价页面上显示的价格为准，并可在提前通知后进行调整。
9.1 月度订阅（直接扣款）： 月度订阅通过一家马来西亚持牌支付服务提供商进行收费。通过订阅月度套餐，客户授权 Polaris 于每月账单日通过直接扣款方式收取适用的月度费用。客户须确保其银行账户有效且余额充足，以保证直接扣款授权得以执行。
9.2 年度订阅（银行转账）： 年度订阅通过一次性直接银行转账至 Polaris 指定银行账户的方式预付。在确认收款后，Polaris 将为客户激活或续订十二（12）个月的订阅。银行转账详情将在要求时或结账时提供。年费不予退还。
9.3 税款： 所有列明费用均不含适用的马来西亚税款，包括销售税和服务税（SST）。客户全权负责支付与使用本服务相关的所有税款。
9.4 费用不予退还： 所有已支付的订阅费用均不予退还，但马来西亚适用消费者保护法律另有要求的除外。除非 Polaris 明确以书面形式另行同意，否则不按比例退还不足月的费用。
10. 付款提醒计划
对于月度订阅客户，以下提醒和升级处理计划适用于自账单到期日起的未付款发票：
- 第 0 天：发票开具，并通过直接扣款收取款项。若直接扣款失败，通过电子邮件通知客户。
- 第 7 天：通过电子邮件发送第一次付款提醒。
- 第 14 天：通过电子邮件和 WhatsApp 发送第二次提醒。
- 第 21 天：通过电子邮件发送最终付款警告，并附服务暂停通知。
- 第 31 天：暂停服务（见第 11 条）。发出催款函（LOD）。订阅费用继续在已暂停账户上累计。
11. 服务暂停
若月度订阅付款自账单到期日起逾期超过三十一（31）天，Polaris 保留在不另行通知的情况下暂停客户访问本服务的权利。暂停期间，AI 助手将停止运作，客户控制台将无法访问。
订阅费用在暂停期间继续累计。Polaris 将于暂停时发出正式催款函（LOD）。如需恢复服务，客户须全额支付所有欠款，包括暂停期间累计的费用。
若在催款函发出后三十（30）天内仍未收到付款，Polaris 可依据第 12 条终止本协议，并通过可用的法律途径追讨欠款。
12. 终止
12.1 任何一方终止（月度套餐）： 任何一方均可通过向另一方指定联系地址发送电子邮件，提前至少七（7）个自然日书面通知的方式终止本协议。终止在通知期满后的当前账单周期结束时生效。
12.2 年度套餐：不允许提前终止： 年度订阅为固定期限承诺。不允许提前终止年度套餐，且不就剩余未使用的订阅期限退还任何费用（全额或部分）。客户须履行完整的年度期限。客户如选择不续订，须在年度期满前至少七（7）天通知 Polaris。
12.3 Polaris 立即终止： 若客户出现以下情况，Polaris 可立即终止本协议，无需通知或退款：（a）违反本协议的任何重要条款；（b）以违反 Meta 平台政策的方式使用本服务，且在收到通知后 48 小时内未能纠正；（c）从事欺诈性、滥用性或非法活动；或（d）其 Meta 商业账户被 Meta 暂停或永久封禁。
12.4 终止后事宜： 协议终止后，客户对本服务的访问权限将立即停止。Polaris 将自终止之日起提供三十（30）天的数据导出窗口期，客户可在此期间申请导出其知识库和对话数据。窗口期结束后，所有客户数据将从 Polaris 系统中永久且不可逆地删除。
13. 责任限制
13.1 AI 输出免责声明： 本服务以第三方大型语言模型作为 AI 引擎。Polaris 不就 AI 生成回复的准确性、完整性、可靠性或事实正确性作出任何保证或陈述。客户确认 AI 生成的内容可能包含错误或遗漏，并自行承担向终端用户部署自动化回复的全部责任和风险。
13.2 第三方依赖项： 本服务依赖 Meta Platforms、我们的 AI 模型提供商、我们的支付处理商及我们的云基础设施提供商等第三方基础设施和平台。Polaris 不对因任何第三方服务的故障、中断、政策变更或不可用所造成的服务中断、数据丢失或其他损害承担责任。
13.3 责任上限： 在马来西亚适用法律允许的最大范围内，Polaris 因本协议引起或与之相关的全部累计责任（无论基于合同、侵权或其他法律依据），不超过客户在引起索赔事件发生前六（6）个自然月内向 Polaris 支付的订阅费用总额。
13.4 间接损失的免责： Polaris 不对任何间接、附带、特殊、后果性、惩戒性或惩罚性损害承担责任，包括但不限于收入损失、利润损失、业务损失、数据损失或声誉损害，即使 Polaris 已被告知此类损害的可能性。
14. 赔偿
客户同意就以下原因引起或相关的任何及所有索赔、责任、损害、损失、罚款和费用（包括合理的律师费），对 Polaris 及其高管、董事、员工、代理人和继承人进行赔偿、辩护并使其免受损害：（a）客户违反本协议的任何条款；（b）客户违反 Meta 平台条款或任何第三方平台政策；（c）客户的终端用户就客户使用本服务提出的索赔；（d）客户未能获取有效的终端用户消息同意授权；或（e）客户知识库中含有任何违法、误导性或有害的内容。
15. SLA 审查与修订
Polaris 保留自行审查和修订 SLA 目标、问题分类及本协议任何条款的权利。如有重大修订，Polaris 将在变更生效前至少十四（14）天通过电子邮件或控制台内显著通知的方式提供书面告知。客户在任何修订生效日期后继续使用本服务，即视为接受修订后的协议。若客户不接受修订后的条款，可依据第 12 条终止本协议。
16. 适用法律
本协议受马来西亚法律管辖并按其解释，不考虑其法律冲突原则。因本协议引起或与之相关的任何争议、异议或索赔，包括关于本协议的存在、效力、违约或终止的问题，均须提交至马来西亚雪兰莪或吉隆坡法院的专属管辖权下解决。双方同意在启动正式法律程序之前，先行尝试以友好方式解决争议。
接受条款
通过注册、访问或使用 Polaris 服务，您确认您已获得正式授权代表您的企业订立本协议，并接受并同意受本协议所有条款和条件的约束。若您代表某公司或其他法律实体接受本条款，则表示您具有约束该实体接受本协议的权限。